Depois de quatro horas de carro desde Diamantina, em Minas Gerais, Juliana e Roberto chegaram ao Aeroporto Internacional de Belo Horizonte, em Confins, com os dois filhos, prontos para começar as férias. Mas o voo atrasado mudou os planos da família. As horas passaram, as informações não chegavam e as crianças começaram a sentir fome e cansaço.
Depois de sete horas de espera, a família ainda não sabia quando conseguiria embarcar.
Para preservar a privacidade dos envolvidos, os nomes foram trocados. Durante a espera, o casal precisou pagar despesas do próprio bolso, embora a companhia aérea devesse oferecer assistência conforme o tempo de atraso.
Juliana e Roberto reuniram os comprovantes e buscaram orientação jurídica. Ao final, conseguiram o ressarcimento das despesas e a indenização por danos morais.
A experiência mostra por que conhecer os direitos do passageiro pode fazer diferença quando uma viagem começa com problemas.
O que a companhia aérea deve oferecer quando o voo atrasa
Quando um voo atrasa, a companhia aérea deve informar os passageiros sobre a situação e, conforme o tempo de espera, oferecer assistência material e alternativas para a continuidade da viagem.
- Alimentação: deve ser oferecida quando a espera ultrapassa duas horas.
- Hospedagem e transporte: se houver necessidade de pernoite, a companhia deve providenciar acomodação e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de hospedagem, conforme as regras aplicáveis.
- Reacomodação, reembolso ou outro transporte: em situações previstas na regulamentação, como atrasos superiores a quatro horas e cancelamentos, o passageiro pode escolher entre as alternativas disponíveis, conforme as condições aplicáveis.
Passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida também têm garantias específicas de assistência. Essas obrigações estão previstas nas normas da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).
Quando o voo atrasado pode gerar indenização
A indenização por danos morais não é automática. Segundo o Superior Tribunal de Justiça (STJ), a análise depende das circunstâncias do caso e das consequências do atraso para o passageiro.
No caso de Juliana e Roberto, além da indenização por danos morais, os gastos extras com alimentação, transporte e hospedagem também foram ressarcidos.
Para avaliar a possibilidade de reparação, é importante reunir provas do ocorrido e dos prejuízos sofridos.
O que guardar para comprovar os prejuízos
Quem enfrenta um voo atrasado deve guardar documentos que ajudem a demonstrar o que aconteceu e quais despesas precisou assumir:
- Cartão de embarque e confirmação da passagem.
- Mensagens da companhia aérea e registros dos horários previstos e reais do voo.
- Notas fiscais de alimentação, transporte e hospedagem pagos do próprio bolso.
- Capturas de tela, fotos dos painéis do aeroporto e protocolos de atendimento.
Essas provas podem ajudar a verificar se há fundamento para pedir o ressarcimento das despesas ou uma indenização, conforme as circunstâncias do caso.
Quem passou por situação semelhante pode esclarecer suas dúvidas com o corpo jurídico parceiro do SaúdeLab. Chame no WhatsApp para entender quais direitos podem ser aplicáveis ao seu caso.
Leia também a história de quem foi surpreendido pelo overbooking no voo e entenda os direitos do passageiro.
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