A jornada do paciente: entenda como seu cliente chega até você

Veja como o Funil de Marketing e Vendas e as ações para cada estágio da jornada te auxiliam a atrair e reter clientes

Entender a jornada do paciente, que faz parte do processo conhecido como Funil de Marketing e Vendas, é fundamental para atrair novos clientes e retê-los. Para cada etapa de tal jornada ou do funil, existem ações do profissional a serem tomadas para engajar e contribuir com o bom atendimento e relacionamento.

Aqui, no SaúdeLAB, você vai entender como é essa jornada, como funciona o funil e que ações são importantes para que sua marca profissional seja lembrada e desejada pelo público alvo.

A jornada do paciente em busca de um profissional de Saúde

A jornada do paciente que busca alguém para resolver um problema, necessidade ou questão de saúde, passa por algumas etapas. E para cada etapa, o profissional pode efetivar alguma ação de Marketing para atrair e reter aquele cliente.

Tudo isso tem como embasamento a teoria do Funil de Marketing e Vendas, o mais efetivo método de conversão de cliente potencial em cliente.

Em resumo, podemos dividi-lo em três grandes partes: o topo, o meio e o fundo do funil.

No topo, pode ou não haver o reconhecimento de uma necessidade por parte do paciente. No meio, o paciente já é um potencial cliente, já reconhece sua necessidade, já faz pesquisa de informações, avalia a reputação e credibilidade de um serviço ou profissional e compara opções. No fundo, enfim, ocorre a venda ou o agendamento do atendimento.

Vamos detalhar cada estágio do funil, mais especificamente cada etapa da jornada, para que você entenda como é importante definir ações de Marketing a fim de encaminhar seu potencial cliente para o fundo do funil.

Etapa 1: o reconhecimento da necessidade

Na primeira etapa, lá no topo do funil, o paciente reconhece que precisa de ajuda.

Pode acontecer dele ter lido em algum lugar sobre alguma coisa que o fez relacionar-se com o tema. Pode ter vindo a partir de uma sugestão de terceiros. Ou pode ser que ele mesmo esteja enfrentando alguma situação desafiadora em termos de saúde, que o faz recorrer à etapa 2 abaixo.

Neste estágio, é importante frisar que nem sempre há o reconhecimento da necessidade por parte do paciente. Por isso que promover sua marca profissional por meio de informações acerca da sua especialidade em canais digitais é muitíssimo importante.

Vale lembrar que mais de 90% do público com acesso à Internet busca profissionais ou temas relacionados à Saúde em canais digitais, sejam portais online como blogs e sites, redes sociais ou outras mídias.

Etapa 2: a pesquisa das informações

Ainda no topo do funil, o paciente ao reconhecer uma necessidade, vai atrás de informações. E aqui entra o percentual mencionado acima.

Ou seja, se você ainda não tem presença digital, está na hora de mudar o jogo! É nesta etapa que um paciente pode te encontrar. Portanto, ter um bom posicionamento nos canais digitais, estar presente no ambiente online por meio de ações de Marketing de Conteúdo, por exemplo, pode te trazer mais clientes.

Inclusive, é o posicionamento da sua imagem que vai alterar a percepção de valor que alguém tem sobre você e seu trabalho. Isto é, hoje em dia, o sucesso não é somente encontrado no produto ou serviço em si. Muitas vezes, uma imagem forte é o que vai tornar sua marca competitiva a ponto de você ter uma enorme vantagem nas etapas do funil contra a concorrência.

Um bom exemplo de ação para um forte posicionamento de imagem é um publieditorial. Falamos mais sobre isso no próximo artigo.

Etapa 3: a avaliação da credibilidade

Dentro da jornada do paciente, e isso acontece para qualquer cliente, há o estágio de avaliação. Sabe-se que mais de 95% dos brasileiros pesquisam online antes de fechar qualquer negócio, seja um produto ou serviço.

Então, isso aplica-se à área da Saúde também. Depois que o paciente reconhece uma necessidade, pesquisa informações, ele vai encontrar alguns profissionais e serviços disponíveis. Assim, um bom posicionamento de imagem é o que vai levar o paciente a escolher você!

Em linhas gerais, um posicionamento de imagem envolve: avaliações de outros clientes, experiência, especialização e qualificações do profissional, transparência nas informações, acessibilidade etc.

Isto é, a presença digital é essencial aliada a um bom e claro histórico profissional.

Etapa 4: o comparativo 

Claro que o paciente pode decidir-se por você já na etapa 3. Porém, o mais comum de acontecer é que ele reúna alguns profissionais para fazer um comparativo.

Nesta etapa, já estamos no meio do Funil de Marketing e Vendas e, portanto, já podemos ser mais assertivos em ações de atração e retenção de potenciais clientes.

Por exemplo, ter boas avaliações de outros clientes é um caminho para sair na liderança nessa etapa. Ou mesmo possuir formas de agendamento acessíveis, claras e simples pode fazer com que um paciente opte pelo seu atendimento ao invés de um concorrente que possui um agendamento mais difícil de ser realizado.

Etapa 5: o agendamento do atendimento

Finalmente, ocorre o agendamento. Ou seja, estamos no fundo do funil e o cliente decide contratar o profissional depois de percorrer a jornada acima.

Mas se você acha que a jornada acabou, está enganado! A jornada só está começando. Se você quer reter clientes, é importante pensar no pós-venda ou pós-atendimento. Porque é aqui que o bom relacionamento vai promover sua marca e fazer com que mais clientes que passam por essa jornada cheguem até você!

E o SaúdeLAB pode te ajudar com isso

O Guia SaúdeLAB reúne as ações necessárias para que a jornada do paciente seja simples, acessível, rápida e clara.

Em primeiro lugar, nas etapas 1 e 2 da jornada, o Marketing de Conteúdo do SaúdeLAB pode fazer com que sua marca profissional esteja bem posicionada e muito bem presente digitalmente a ponto de ser facilmente encontrada por pacientes.

Em segundo lugar, nas etapas 3 e 4, o Guia permite aos seus assinantes que apresentem seus históricos profissionais, assim como localizações, agendamentos online e acesso a avaliações.

Por fim, vale ressaltar que uma plataforma eficaz aliada a profissionais qualificados no Marketing deixam essa jornada fácil de ser percorrida, tanto para o paciente, quanto para o profissional de Saúde.

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